Согласно данным аналитической компании eMarketer, в 2016 году более 1,4 миллиарда человек использовали приложения для обмена сообщениями. К 2019 году более 25% населения мира (примерно 1,75 миллиарда человек) будут постоянно использовать мессенджеры для связи друг с другом.
Прежде всего нужно сказать, что в чат-ботах нет ничего нового. Одним из первых виртуальных собеседников была программа Элиза, созданная в 1966 году Джозефом Вейзенбаумом. Элиза пародировала речевое поведение психотерапевта, реализуя технику активного слушания: переспрашивала пользователя и использовала фразы типа «Пожалуйста, продолжайте». Был проведен эксперимент, во время которого программа общалась со случайно выбранными пользователями. Впервые некоторые люди не смогли догадаться, что с ними общалась машина.
Таким образом, чат-боты — это не просто компьютерные программы, имитирующие разговор, а системы, которые пытаются предсказать наилучший ответ для своего собеседника. Бот способен внятно общаться и верно понимать человека и нет особой необходимости нанимать дополнительного сотрудника. Обращаясь к представителям бренда за консультацией, клиент чаще всего сам действует по шаблону. Нет нужды нанимать живых сотрудников, которые будет по инструкции отвечать всем пользователям заученный текст — такой персонал неотличим от роботов, но при этом нуждается в заработной плате, выходных и отпуске.
Бота легко научить продавать товар, но когда речь идет об услугах, возникает слишком много различных нюансов, справиться с которыми боты пока не в силах. Автоматизировать этот процесс сложно, но уже и здесь есть положительные примеры. Страховая компания Lemonade предоставила своего бота A.I. Jim для обработки претензий. Его работа выглядит весьма впечатляюще. В прошлом году клиент через приложение фирмы заявил об украденном пальто. За три секунды его требование было удовлетворено. За эти три секунды A.I. Jim рассмотрел заявление, проверил на соответствие внутренним правилам, отработал 18 антимошеннических алгоритмов, одобрил заявление, отправил платежные инструкции в банк и сообщил клиенту об успешном рассмотрении дела.
Пока еще бот готов рассматривать только простые случаи, однако то, что раньше занимало недели или месяцы, теперь происходит за несколько минут или секунд. Вот что получается, когда заменяешь людей и документы ботами и машинным обучением. И это наше будущее. Уже сейчас успешно действуют несколько ботов, которые помогают сотрудникам адаптироваться в первые дни работы в компании, помогают абитуриентам разобраться в вопросах университетской жизни.
Языковые платформы, помогающие всем желающим изучать новые языки и общаться с другими людьми, активно внедряют чат-ботов, которые общаются на изучаемом вами языке. Боты сами инициируют беседу, задавая вам вопросы о различных аспектах жизни. Они могут подсказать возможные варианты ответа, если вы пока не знаете, что сказать, а также укажут на сделанные вами ошибки. Разговаривать с ними может даже новичок — сначала боты общаются просто, но чем больше практики, тем сложнее становятся занятия. Кроме того, у каждого бота свой индивидуальный стиль и свой вариант ответа на ваши вопросы.
С точки зрения бизнеса чат-боты уменьшают нагрузку на call-центры, снижают стоимость обслуживания, увеличивают выручку. Революция чат-ботов уже началась. Знаменитый футуролог Рэй Курцвейл предсказывает, что к 2029 году чат-боты будут обладать языковыми способностями на уровне человека.
Как изменятся профессии будущего, в которых людей заменит искусственный интеллект? Уже сейчас мы видим уход в прошлое некоторых профессий, а в будущем их количество сократиться еще существеннее.